Enquête : les Congolais déçus par les prestations des banques

En effet, l'étude a conduite par le cabinet 2R Consulting au mois de Juin auprès d'un échantillon de 1511 clients des banques que sont : la BCH (Banque congolaise de l’habitat), la BCI (Banque commerciale internationale), la BGFI, la Banque Postale, le Crédit du Congo, Ecobank, la LCB (La congolaise des banques), la Société Générale, et de UBA( United bank for Africa) à Brazzaville et Pointe Noire.

Si la majorité des sondés, (70.75%), estime que les locaux de leurs banques sont modernes, ils sont moins nombreux qui les trouvent adaptés aux services rendus  soit 51,82%. Cela peut s’expliquer par la faible capacité d’accueil malgré les efforts de modernisation et les problèmes d’organisation de l’accueil de la clientèle. 

58,22% des personnes interrogées pensent aussi que le personnel bancaire travaille dans de bonnes conditions. Ce qui exclut le problème de matériels que l'on pose dans d'autres structures. 59,28% apprécient également la manière dont le personnel bancaire s’habille. Ce qui est positif pour l’image des banques.

Aussi, il ressort particulièrement que les clients n’apprécient pas beaucoup le comportement et les attitudes du personnel des banques. En effet, pour la majorité des sondés (52,46%), les employés ne sont pas disposés à aider les clients. Pour 50,54% des personnes interrogées, ils ne sont pas très réactifs. Pour de nombreux clients (soit 45,05%), leur banque ne leur accorde que peu d’attention.

L’étude signale que le personnel bancaire est également perçu comme étant peu amical (56,08%). Presque autant (55,88%) de clients sondés ne sont pas convaincus du respect affiché par le personnel bancaire. Seuls 48,17% des clients estiment que le personnel bancaire est compétent. Dans ces conditions matérielles (locaux peu adaptés) et organisationnelles (comportement et attitudes des salariés), il n’est pas étonnant de constater que le temps d’attente soit un problème pour près de 57,93% des personnes interrogées.

Une offre de service encore peu développée

D’autres maux semblent affecter la qualité de la relation que les banques entretiennent avec leurs clients. L’étude cite une offre de services encore peu développée.  Sur les possibilités de financement offertes à leurs clients, moins de la moitié des sondés (47,65%) estiment que leur banque en offre beaucoup. La variété de l’offre de services bancaires n’est appréciée que par 50,96%.  Il convient aussi de noter qu’il s’agit d’un attribut qui n’est pas forcément bien connu des clients. L'enquête relève que seuls les clients ayant des besoins plus élaborés ou ceux qui sont beaucoup plus curieux peuvent bien apprécier la variété d’une offre bancaire.

Elle articule autour du nombre d’agences bancaires estimé encore trop faible. Pour moins de la moitié des répondants (47,18%), il y a peu d’agences bancaires. Les réponses sont forcément hétérogènes dans la mesure où cela dépend aussi de la taille de la banque et de son ancienneté. L’étude souligne les difficultés de communication avec les banques. La gestion des contacts avec les clients pose également problème. 57,12% des clients pensent en effet qu’il est difficile de joindre quelqu’un de leur banque au téléphone. Les dysfonctionnements matériels sont répertoriés. Ils sont également plus de la moitié (55,47%) à juger que les distributeurs sont souvent en panne.

De façon globale, les Congolais restent encore peu satisfaits de leurs banques. En effet, sur les 1.511 personnes interrogées, seules 24,60% affirment être satisfaites de leur banque et 26,86% se disent très satisfaites, soit un total de 51,46%. Le résultat de l’enquête n’est pas réjouissant pour les banques puisque l’on considère qu’un résultat est bon à partir de 75%. Aucune banque n’atteint le score de 70% ! Conséquence : seuls 51,53% des clients souhaitent rester longtemps en relation avec leur banque et 51,23% pensent pouvoir recommander leur banque à d’autres personnes.

Les banques congolaises jugées peu honnêtes

La confiance est au cœur de toute relation commerciale. Or celle-ci  demeure particulièrement faible dans le secteur bancaire congolais. Seuls 47,24%, soit moins de la moitié des personnes interrogées, affirment que leur banque respecte ses promesses. Il y aurait donc un problème de fiabilité des banques congolaises.

De même, seuls 45,04% estiment que leur banque les rassure en cas de problème. Or l’assurance du client constitue l’un des critères de satisfaction dans les services. La sincérité des banques est aussi sujette à caution dans la mesure où seuls 41,61% pensent que leur banque est sincère. Ce qui implique que plus de 58,39% ne sont pas convaincus de la sincérité des banques.

Seuls 46,63% des sondés jugent leur banque honnête. Ce qui implique que la majorité n’est pas convaincue de l’honnêteté des banques. Seuls les relevés des opérations bancaires reçoivent une plus grande appréciation de la part des clients, soit 50,93% des répondants. Ce résultat n’est pas non plus très rassurant car cela signifie qu’un gros pourcentage des sondés reçoit des relevés avec erreurs. Or, il s’agit d’un des aspects les plus maîtrisables des prestations bancaires aujourd’hui.

Au moment où le gouvernement parle de l’amélioration du taux de bancarisation au Congo, il est plus que temps pour les autorités de régulation et les banques de prendre ce problème à bras le corps.

Vaut mieux être client à Brazzaville qu’à Pointe-Noire !

Les Brazzavillois apprécient les éléments physiques (locaux, tenue vestimentaire) de la prestation bancaire mieux que les Ponténégrins. La confiance, l’assurance et le respect des clients sont également moins bien notés à Pointe-Noire qu’à Brazzaville. Cette différence s’observe aussi au niveau de la valeur perçue des prestations, c’est-à-dire le rapport qualité-prix. Seul le nombre des guichets automatique est mieux apprécié par les Ponténégrins.

Notons que cette étude qui porte sur 1511 clients de banques congolaises, est basée sur la méthode des quotas. La base des quotas, c’est la taille de la banque avec un ajustement pour les banques les plus récentes. 2R Consulting est un cabinet chargé des études économiques et stratégiques. Il est dirigé par le professeur Paul Valentin Ngobo, professeur agrégé des universités, université Paris-Dauphine, France.