Télécommunications : le Centre d’écoute des consommateurs suffit -il à gérer les plaintes ?

Accessible gratuitement en composant le numéro 5050 à partir de tous les réseaux de téléphonie mobile, à savoir MTN, Airtel et Azur, le Centre d’écoute des consommateurs fonctionne du lundi au Vendredi, de 8h00 à 16h00. Selon l’Arpce, il traduit la volonté du régulateur de garantir le respect des droits des consommateurs, de les protéger contre les pratiques commerciales illicites et d’assurer le contrôle des produits et services mis sur le marché congolais.

Pourtant, ce centre, qui doit mieux se faire connaître, ne remplace en aucun cas les services client des opérateurs dont la prestation est souvent taxée de défaillante par des consommateurs. Il y a des mois, pour s’en convaincre, le sujet a été au centre d’un débat entre l’Arpce, les consommateurs et la société MTN.

Le numéro 5050 destiné à recevoir les plaintes des consommateurs est certes ouvert. Mais, estiment des experts, il manque une interface réelle entre l’État, représenté par l’Arpce, et les opérateurs. Il faut un troisième acteur au centre, nanti de connaissances, pour gérer les problèmes des consommateurs, suggèrent certains usagers des TIC.   

« Les télécoms, c’est trop technique. Donc il faut une association qui présenterait les situations autrement et qui ferait un excellent contrepoids », assurait, il y a une année, Jean Bruno Pissa, directeur général de la société Aitech Congo.

Bien qu’il existe déjà un Observatoire congolais des droits des consommateurs (O2CD), l’association que projettent des experts du secteur et des clients devrait, dans un esprit partenaire, éveiller la conscience des consommateurs sur leurs droits et responsabilités. Et surtout « voir clair dans la tarification et la régularité des services de télécommunications ».

Actif depuis plusieurs années, l’O2CD reconnaît ne pas avoir les compétences nécessaires pour gérer efficacement le secteur des télécoms. « C’est un domaine technique qui nécessite des compétences professionnelles. Nous n’avons ni le profil ni les outils nécessaires pour satisfaire les demandes », affirme Mermans Babounga Ngondo, secrétaire exécutif de l’O2CD.

« Il n’y a pas de problème si une association se crée pour ce secteur spécifique. Mais nous ne travaillons pas avec des associations fantômes qui n’ont pas d’actions sur le terrain », ajoute-t-il.

Plusieurs personnes ressources interrogées estiment que l’association envisagée devrait travailler conjointement avec les consommateurs pour identifier les solutions appropriées qui ne doivent pas se limiter à la qualité du réseau. Elles peuvent également se pencher sur une facturation transparente d’une part, et à une gestion efficace des plaintes des consommateurs d’autre part, évalue -t-on car la qualité des services s'est détériorée ces derniers mois.

 « Si justement la partie qualité du réseau est de l’apanage strict des pouvoirs publics, la clarté dans les services proposés par les opérateurs et la gestion efficace des plaintes devront faire l’objet d’un enjeu de taille », avance Julien, patron d’une jeune start-up.

L’association envisagée, estime-t-on, ne saurait prendre le rôle de l’État qui doit faire appliquer les textes. Pourtant, l’une des actions à mener serait, selon l’O2CD, de faire le plaidoyer pour la mise en place d’un vrai représentant des consommateurs au sein de l’Arpce.